August 3rd, 2016

Удивительная сила простого приветствия

udivitelnaya-sila-prostogo-privetstviya
Автор Ларри Могелонски

Стандартное приветствие в исполнении персонала по отношению к гостю никогда не будет лишним. К тому же, это просто, быстро и эффективно. А еще лучше продолжить его элементарными вопросами вроде «Как ваши дела?» или «Могу ли чем-то вам помочь?».

Тем не менее, за исключением пятизвездочных и ультра-люксовых в большинстве гостиниц единственное приветствие, которое я слышу, это сухое «Здравствуйте» при регистрации. Но чтобы услышать хотя бы его, нужно самому подойти к стойке и первым обратиться. Даже и речи не может идти о том, чтобы кто-то вышел, поздоровался и предложил свою помощь. Безусловно, я не жду, чтобы уборщица или техник при одном лишь виде гостя бросали все свои дела и спешили выполнить любую его прихоть, но неужели сложно найти секунду и поздороваться? Кстати, если уж что-то спрашивать, то формальные вопросы, не требующие ответов «да» или «нет», работают гораздо эффективнее, поскольку предполагают более развернутую реакцию.

Однако даже короткого и теплого приветствия зачастую оказывается вполне достаточно. Оно в равной степени демонстрирует гостю доброжелательность и готовность помочь со стороны персонала, поднимает ему настроение и дает понять, что его присутствие здесь по-настоящему ценится. Кроме того, приветствие таит в себе чувство глубокого почтения. Если каждый раз при встрече с персоналом гость слышит в свой адрес приветствие, он подсознательно ощущает, насколько его здесь уважают.

В данном случае весьма актуально выражение «Не узнаешь, пока не спросишь». Нужно понимать, что не каждый гость является выраженным экстравертом, и при наличии какого-то недовольства условный интроверт молча затаит обиду, о которой вы узнаете только после написания им негативного отзыва на TripAdvisor. На самом деле, персонал всегда может хоть как-то улучшить качество пребывания гостя, и иногда для этого достаточно добродушного и внимательного вопроса.

Повторюсь, всегда старайтесь первым начать разговор и обязательно приветствуйте гостей при каждой встрече, а не только при заселении, на подходе к стойке регистрации или в ресторане. Чтобы закрепить это понимание, проведите небольшой тренинг. И помните, что настоящая магия заключается не столько в конкретных словах, сколько в том, как именно они были произнесены.

Ни в коем случае нельзя недооценивать фактор тепла и гостеприимства. Обращаясь к постояльцу, говорите медленно, выразительно и с улыбкой на лице. Секрет качественного обслуживания скрывается внутри каждого из членов персонала, и этому невозможно обучиться во время экспресс-тренингов при приеме на работу. И, тем не менее, при каждой встрече человек должен ощущать гостеприимство. Только так вы можете рассчитывать на довольных постояльцев.

Источник: Фулборд Инфо, hospitalitynet.org