?

Log in

No account? Create an account

Сила фразы «Я не знаю»
fullboard_info

sila-frazyi-ya-ne-znayu
Автор Ларри Могелонски

В настоящий момент гостиничная отрасль столкнулась с рядом крайне сложных проблем, не имеющих очевидного решения. Речь об ОТА, посреднических сайтах с отзывами, Airbnb, наводняющей экспансии брендов, экономной позиции миллениалов и так далее. В общем, выбрать есть из чего, и современным отельерам всегда найдется, о чем поплакаться коллегам. А под огнем все это время вынуждены находиться управляющие и консультанты, выдерживающие эти стихийные штормы с той же стойкостью и достоинством, с какой мощный ледокол следует по заданной траектории, сокрушая на ходу все препятствия.

Конечно, было бы здорово иметь хрустальный шар и с абсолютной уверенностью говорить о том, как будут разворачиваться те или иные события. К сожалению, это невозможно. В конце концов, мы всего лишь люди, а не боги. Нам, простым смертным, никогда не удастся со 100%-й точностью сказать, что конкретная стратегия сработает, а определенные действия непременно приведут к желаемому результату. Стало быть, говоря о вышеупомянутых угрозах нашему бизнесу, нужно набраться сил, чтобы быть честным и непреклонным, когда от вас ждут проницательных ответов на любой вопрос.

К примеру, «Действительно ли ОТА крадут наших клиентов в долгосрочной перспективе?» - «Я не знаю».

«Действительно ли Airbnb просто открывают двери новым путешественникам, или же они разрушают нашу бизнес-модель?» - «Я склоняюсь ко второму варианту, но не могу сказать точно».

«Останутся ли миллениалы и дальше такими же экономными, или они, наконец, повзрослеют и осознают все преимущества программ лояльности и дополнительных услуг по приемлемой цене?» - «Безусловно, я надеюсь на лучшее, но лишь время покажет».

Демонстрируя недостаток знаний в таких обстоятельствах, вы на самом деле проявляете особую форму уверенности, поскольку фактически признаете собственную уязвимость. В определенных случаях умение признать свою слабость или неосведомленность является замечательным качеством.

За 40 с лишним лет в гостиничном бизнесе я успел пообщаться с огромным количеством людей. Так вот, с высоты прожитых лет могу вам сказать следующее. Человек, способный в нужный момент произнести эти 3 золотых слова, пользуется гораздо большим уважением и доверием, чем тот, кто лелеет имидж эксперта и провидца, бравируя предельно конкретными ответами на любой заданный вопрос. Моя аргументация такова: непреклонность и четкий прогноз не оставляют места для других вариантов и креативных решений. В то время как простое «Я не знаю» открывает двери для конструктивного диалога, подход а-ля «У меня есть все ответы» на корню обрубает коллективный поиск истины.

Хотя способов произнести «Я не знаю» существует очень много, лишь несколько из них по-настоящему работают. Важно все, начиная с языка тела и заканчивая нюансами произношения и интонации. К примеру, скептически-уставшее «Да не знаю», сопровождающееся апатичными движениями плечей, никак вам не поможет, потому что такое исполнение этой фразы моментально завершит диалог. А вот мягкое «Хм, не знаю…», наполненное интересом и вниманием, а также продолженное уместным аргументом, скорее всего, даст хороший результат.

Давайте рассмотрим пару примеров в контексте. «Не знаю. Я сам пытаюсь разобраться с этой проблемой и каждый день ломаю голову. Хотя у меня нет четкого ответа, вот что я знаю наверняка…» или «Прямо сейчас я не могу ответить, но позвольте мне закончить исследование и [такого-то] числа вернуться к вам с готовыми идеями».

В обоих случаях мы имеем дело с конструктивным подходом, нивелирующим любые возможные заблуждения, возникшие у собеседника в процессе произнесения вами трех заветных слов. Обсуждаете вы способы перехвата клиентов ОТА или противодействия Airbnb, изначальная нотка наивности поможет вам найти ответ, удовлетворяющий большинство сторон. Итак, когда вы в следующий раз окажетесь в ситуации, дальнейшие шаги или развитие которой невозможно четко просчитать, помните, что фраза «Я не знаю» - это не приговор, а при правильном употреблении – так и вовсе путь к решению.

Источник: Фулборд Инфо