?

Log in

No account? Create an account

Как правильно отвечать на отзывы в Google+
fullboard_info

kak-pravilno-otvechat-na-otzyivyi-v-google

Скорее всего, сегодня вы уже взяли за правило отвечать на отзывы, размещенные на сайте вроде Tripadvisor. Реакция руководства – это замечательный способ демонстрации гостиницей заботы и серьезного отношения к своим гостям. Сегодня отельеры обязаны отслеживать еще и отзывы на Google+. Хотя Tripadvisor, безусловно, являются более масштабными, звездность гостиницы в выдаче поисковика Google и на Google картах основывается именно на рейтинге в Google+. Предлагаем вашему вниманию рекомендацииот Google по работе с отзывами.

1. Игнорируйте мелкие жалобы и, по возможности, переносите решение проблем в режим личного общения

Не зацикливайтесь на мелочах. Если гость оставляет в целом положительный отзыв, упоминая в нем лишь какой-то мелкий недочет, не стройте весь свой ответ вокруг незначительного замечания. С другой стороны, если гость пишет разгромный отзыв, а причину его жалобы невозможно устранить при помощи одного лишь письменного ответа, либо же если гость перечисляет сразу несколько негативных моментов, возможно, оптимальным выходом будет перенос дальнейшего общения подальше от всеобщего обозрения. Попросите гостя связаться непосредственно с гостиницей, чтобы далее лично обсудить и решить возникшие у него претензии.

2. Пишите по существу и не используйте ответы на отзывы для рекламы

Просматривая отзывы, путешественники хотят составить достоверный портрет гостиницы, а не наткнуться на попытку продать номер. Если ваш гость оставил положительный отзыв, то далеко не лучшей идеей будет написать в ответ нечто вроде «Благодарим за комплимент! Мы – гостиница №1 в Голливуде, и у нас лучшие условия в городе!» Запомните: ответ должен соответствовать отзыву и быть уместным.

3. Ничего не просите и не предлагайте

Когда гость оставляет хороший отзыв о вашей гостинице на Google+, у вас может возникнуть непреодолимое желание попросить его написать то же на Tripadvisor. Так вот, не делайте этого! Как уже было написано выше, ответ руководителя должен быть конструктивным. Кроме того, если вы в рамках ответа предложите гостю какой-то бесплатный бонус, другие гости захотят аналогичного отношения вне зависимости от обстоятельств. Избегайте подобных сценариев и ничего не предлагайте.

4. Сохраняйте вежливость и профессионализм. Помните, что ваш ответ виден целому миру

Хотя каждый раз вы отвечаете конкретному человеку, оставившему отзыв, чрезвычайно важно постоянно держать в уме тот факт, что читать ваш ответ будет далеко не только он один. Если вам оставили негативный отзыв, весьма велик соблазн занять оборонительную позицию и начать доказывать неправоту гостя. Однако тон ответа многое скажет о вас всем, кто его прочитает. Неужели вы хотите, чтобы за вашей гостиницей закрепилась репутация места, где не воспринимают серьезно комментарии постояльцев и где всем наплевать на уровень удовлетворенности гостей? Надеемся, что нет.

Выделите время, изучите и своевременно ответьте на все отзывы, оставленные о вашей гостинице на Google+. И впредь стимулируйте своих гостей оставлять комментарии о пребывании не только на привычных им ресурсах, но и на Google+.

Источник: Фулборд Инфо, e-marketingassociates.com